8 kỹ năng giao tiếp với khách hàng bạn cần ghi nhớ

Cập nhật ngày 08/05

Giao tiếp luôn là nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống. Đặc biệt trong kinh doanh, kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ quyết định tới việc giữ chân khách và thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín của công ty với những người quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ.

1. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp thực sự quan trọng trong công việc cũng như sự phát triển chung của công ty.

Công ty bạn có thể đang sở hữu sản phẩm chất lượng, ý tưởng độc đáo, nhưng tất sẽ thất bại nếu bạn không thể giao tiếp với các khách hàng đang quan tâm tới mình. Cũng vậy với khách hàng, nếu bạn không thể thuyết phục họ về sự vượt trội, khác biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ đơn giản chuyển sang lựa chọn các công ty khác làm tốt hơn bạn.

Giao tiếp tốt với khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng, cũng là cách hạn chế rủi ro trong kinh doanh, phát triển công ty hiệu quả, lâu bền nhất.

Khách hàng là thượng đế

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng rất đa dạng: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, email, trên các trang web truyền thông xã hội như Facebook và Twitter,… tất cả đều cần kĩ năng giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp. Bởi cách bạn giao tiếp với khách hàng sẽ quyết định cách họ đánh giá về hình ảnh cũng như sự uy tín của công ty.

May mắn thay, những rủi ro không mong muốn hoàn toàn có thể được khắc phục, dĩ nhiên vẫn cần thời gian để bạn áp dụng, nhưng ít nhất 8 gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn có định hướng trong việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

2. Những điều bạn cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng

Kiên nhẫn là chìa khóa của thành công

Trong giao tiếp với khách hàng, kiên nhẫn là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Một khách hàng liên hệ với bạn khi họ có điều gì không chắc chắn, bối rối hoặc có khiếu nại về sản phẩm, hoặc họ đang cảm thấy bức xúc về sản phẩm không như quảng cáo. Và điều họ mong chờ là nhận được sự tư vấn, giải đáp thắc mắc từ phía công ty. Bạn cần chấp nhận là khách hàng không phải là người tạo ra sản phẩm, việc họ nhận thức về sản phẩm không như nhau, chỉ là họ đang có nhu cầu tìm hiểu và kiên nhẫn hướng dẫn, giải quyết vấn đề chính là chìa khóa để bạn biến nhu cầu tìm hiểu thành nhu cầu mua hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Hãy kiên nhẫn và nắm bắt các vấn đề của khách hàng và từng bước giúp họ tháo gỡ, điều này cần sự liên tục và kéo dài, bởi thay đổi suy nghĩ, lấy được niềm tin của người khác hoàn toàn không đơn giản.

Lắng nghe tích cực

Bạn lắng nghe họ nói và đặt mình vào vị trí của người nghe để giúp họ tháo gỡ không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, mà còn là thái độ bức xúc của họ tại thời điểm nói.

Nếu bạn giao tiếp trực tiếp hãy dùng nhiều hơn ngôn ngữ cơ thể: cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt,.. còn có tác dụng hơn lời nói của bạn. Bạn cần cho khách hàng biết là bạn đang nghe họ nói, hãy tham gia và phản ứng với những gì người khác đang nói thông qua một cái gật đầu, hoặc vài câu kiểu như: “Tôi thấy”, “vâng”, “tôi hiểu”,…. Điều đó giúp họ cảm thấy mình được tôn trọng, lời nói của mình có người lắng nghe và giải quyết, điều này giúp cả bạn và khách hàng có thiện cảm tốt đẹp về nhau.

Kiến thức về sản phẩm chính xác

Nếu không biết chính xác, kĩ càng về sản phẩm, dịch vụ công ty, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp sự cố.

Dĩ nhiên bạn không phải người tạo ra sản phẩm, nhưng bạn cần là người nắm nõ đặc tính, cách hoạt động của sản phẩm giống như các khách hàng của bạn sử dụng chúng mỗi ngày. Điều này giúp bạn tự tin và tư vấn có hiệu quả thắc mắc của họ về sản phẩm, cũng giúp bạn linh hoạt xử lý các tình huống phức tạp với khách hàng.

Ví dụ bạn làm cho một dịch vụ thiết kế nội thất, khách hàng có nhu cầu về một chiếc ghế giám đốc, bạn cần nắm được thông tin về phong cách, sở thích, diện tích văn phòng, tài chính,.. kết hợp kiến thức của các dòng ghế giám đốc: ghế da, ghế lưới, chân tĩnh hay chân xoay, những ưu – nhược điểm của mỗi loại,… giúp khách hàng có sự lựa chọn tối ưu với nhu cầu của họ.

Hạn chế tư vấn về thông tin sản phẩm cho khách hàng với các câu, kiểu như ‘Tôi nghĩ …” hoặc ‘Có thể là …” Loại giao tiếp này sẽ tạo ra những nghi ngờ của họ về chất lượng sản phẩm hoặc kỹ năng tư vấn không tốt của bạn.

Duy trì thái độ tích cực

Điều này ai cũng biết là cần, đặc biệt các công ty làm về dịch vụ hoặc bộ phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng, nhưng ít người duy trì được. Chúng ta có xu hướng làm việc hăng hái vào đầu giờ làm và giảm dần về cuối ngày. Khách hàng đó có thể là người thứ 40, 50,.. bạn hỗ trợ nhưng với họ – bạn có thể là người đầu tiên. Đừng để sự mệt mỏi, tiêu cực của bạn ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng và hiệu quả giao tiếp.

Thái độ tích cực tạo thiện cảm với khách hàng

Thái độ tích cực giúp bạn rất nhiều trong việc giao tiếp làm hài lòng khách hàng, luôn mỉm cười, lắng nghe họ bằng sự đồng cảm, chia sẻ và chân thành, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu khó khăn, cảm giác mà khách hàng của bạn đang trải qua. Sự mềm mỏng, nhẹ nhàng, nhiệt tình luôn là chìa khóa để bạn tháo gỡ những phức tạp, tình huống phát sinh trong giao tiếp với khách hàng.

Hãy nhớ rằng, khách hàng dù là ai, họ cũng là con người, điều này đồng nghĩa với việc họ có cảm xúc, có nhu cầu chia sẻ – lắng nghe – đồng cảm với vấn đề đang gặp phải, bởi vậy việc bạn nỗ lực trong duy trì thái độ tích cực với khách hàng sẽ khiến họ muốn quay trở lại với công ty 2, 3 lần, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của công ty bạn.

Nói rõ ràng, dễ hiểu để giải thích các khái niệm khó về sản phẩm

Một điều bạn cũng nên ghi nhớ, nói nhiều không hẳn đã tốt. Khách hàng rất bận và không có thời gian để nghe bạn giải thích, tư vấn dài dòng về sản phẩm, hãy chắc chắn thông tin đến với họ thật ngắn gọn, dễ hiểu, nói chậm rãi và rõ ràng. Sẽ có một vài khái niệm, từ chuyên môn về sản phẩm mà không phải khách hàng nào cũng biết, cách tốt nhất là hãy dùng các phép so sánh đơn giản để khách hàng hình dung dễ hơn về tính năng, cách sử dụng sản phẩm,..

Tập trung vào nhu cầu của họ và loại sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó, điểm vượt trội và khác biệt về sản phẩm để công ty bạn là nơi họ lựa chọn chứ không phải các công ty khác. Điều này giúp khách hàng của bạn dễ dàng nắm bắt thông tin và bản thân bạn tư vấn hiệu sẽ quả hơn.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Khi khách hàng liên hệ với bạn, họ quan tâm đến những gì bạn có thể làm để giúp họ giải quyết vấn đề, thay vì những gì bạn không thể làm. Những thay đổi nhỏ sử dụng “ngôn ngữ tích cực” có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nghe phản hồi của bạn. Cách bạn nói sẽ ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận bạn và công ty.

Quản lý thời gian

Bạn nên dành nhiều thời gian chăm sóc khách hàng nhưng cần hợp lý và có giới hạn, tập trung chính vào việc giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Quản lý thời gian giúp tối ưu hiệu quả công việc của bạn

Bạn không chỉ có trách nhiệm hỗ trợ, chắc sóc 1 khách hàng. Những vấn đề bạn có thể hỗ trợ ngay thì nên nói ngắn gọn để tiết kiệm thời gian, những vấn đề bạn biết là không thể hỗ trợ ngay được thì bạn nên chuyển máy cho bộ phận khác đúng chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Việc bạn cố gắng giải quyết một vấn đề mà bạn không chắc chắn sẽ làm ảnh hưởng đến tâm trạng cũng như thời gian làm việc của hai bên.

Kỹ năng “đọc” khách hàng

Điều này cần sự nhảy cảm và tinh tế trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Hãy luôn xem xét và lắng nghe điều họ nói, cách họ nói để nắm bắt được trạng thái tâm lý, cảm xúc, mức độ nắm bắt thông tin, mức độ kiên nhẫn, thậm chí tính cách của khách hàng để điều chỉnh cách giao tiếp, cách tiếp cận với họ. Điều này sẽ giúp bạn đi xa hơn trong việc tương tác tư vấn sản phẩm và giữ chân khách hàng.

Hãy ghi nhớ, mức độ bạn hiểu khách hàng sẽ quyết định việc mức độ thành công của bạn trong giao tiếp với họ

Vừa rồi là một số chia sẻ của chúng tôi về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, còn bây giờ là chia sẻ của các bạn. Trong 8 gợi ý trên, theo bạn điều gì là quan trọng nhất, các bạn đang còn thiếu kỹ năng nào? Hãy bình luận phía dưới để chúng ta có thêm những trao đổi, hỗ trợ lẫn nhau đạt hiệu quả hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng.